A comunicação na era dos chips

Esta entrevista foi realizada por Joo Jos Curvello, via e-mail, e publicada inicialmente no boletim BB-Notícias do Banco do Brasil, edição 1022, no dia 22 de abril de 1998. A publicação nesta página foi autorizada pela Unidade de Comunicação e Marketing do BB.

Intranet e correio eletrônico são dois instrumentos que a era da informática coloca à disposição das empresas, para democratizar as relações entre chefias e funcionários. A opinião é do professor Federico Varona, da Universidade de San Jose, na California, um dos maiores estudiosos dos efeitos das novas tecnologias sobre a comunicação organizacional.

Em entrevista ao BB Notícias, via Internet, Varona afirma que a intranet está incrementando, de forma nunca vista, o alcance e o poder da comunicação dentro e fora do espaço das empresas. "Uma revolução que está convertendo as organizações em espaços virtuais ou cibernéticos".

BB Notícias Quais os novos meios que vêm sendo empregados na comunicação organizacional e quais seus resultados?

Varona Eu diria que a intranet é a nova forma de comunicação organizacional. Não há dúvida de que, com a introdução das intranet, as empresas estão começando uma revolução tecnológica que está mudando a maneira de operar e de comunicar-se. Uma revolução que está transformando não só o acesso à informação, como a maneira como se usa e conceitualiza a comunicação. Uma revolução que está incrementando, de uma forma nunca antes vista, o alcance e o poder da comunicação dentro e fora do espaço institucional e organizacional. Uma revolução que está convertendo as organizações em espaços virtuais ou cibernéticos.

BB Notícias Quais são as tendências para a comunicação interna nas organizações?

Varona - Sem dúvida, as novas tendências estarão marcadas pela introdução das intranet conectadas à internet. Elas superam em muito os meios meramente transmissores como jornais e TV, por exemplo. Sua introdução está provocando uma mudança de paradigma que afeta tanto a cultura (a maneira de ser e de operar), como a maneira com que as organizações se comunicam.

A observação e a análise das organizações que introduziram a Intranet-Internet indica que a transformação cultural que estão experimentando afeta três áreas fundamentais. Primeiro, a maneira como se consegue e se processa a informação para a produção do conhecimento.

A Intranet-Internet incrementa de uma maneira expressiva a circulação e o valor da informação dentro de uma organização, o que pode facilitar, entre outras coisas, a colaboração entre departamentos e a tomada de decisões. Um dos fatores mais importantes para uma organização na era da comunicação globalizada é o conhecimento, porque o conhecimento é, hoje, o capital mais importante de uma empresa. Mas esse conhecimento precisa estar constantemente atualizado.

Segundo, afeta a forma de entender e exercer o poder, favorecendo a construção de uma organização mais horizontal e mais participativa. E terceiro, a maneira como se trabalha, estimulando um modo de trabalho mais cooperativo e flexível, que facilite a aprendizagem, a criatividade e a inovação.

Ou seja, é preciso aprender a trabalhar em rede. A nova economia mundial está organizada em torno de redes de capital e administração. Nesta economia de redes, isolar-se significa morrer.

No caso particular da América Latina, a introdução de novas formas de ser e de comunicar-se nas empresas deve enfrentar, entre outros, os seguintes desafios:

BB Notícias Em um de seus textos, você se perguntava se a empresa computadorizada se comunicava. Repetimos a pergunta.

Varona - Claro que se comunica, mas de uma maneira muito diferente de como se comunicava anteriormente. Tomemos por exemplo o caso do correio eletrônico. A pesquisa realizada demonstra que o correio eletrônico contribui para que os empregados se sintam menos inibidos para iniciar o envio de mensagens. Isso ajuda grupos que tradicionalmente não conseguem se expressar. Para esses grupos, a comunicação face-a-face pode ser intimidante em muitas situações.

Por outra parte, o correio eletrônico pode criar novas formas de comunicação e alterar outras já existentes. Por exemplo, reduzir o número de chamadas telefônicas e o número de memorandos em papel. Geralmente, o correio eletrônico aumenta a circulação e torna mais fácil o acesso e a distribuição de informação. Em algumas organizações, o correio eletrônico reduz a formalidade. Por outro lado, se existe a possibilidade do excesso de informação, as pesquisas demonstram que os usuários encontram maneiras de superar esse problema, mediante, por exemplo, o uso de listas particulares de correio.

Finalmente, o correio eletrônico contribui para que a comunicação nas empresas seja mais democrática ao facilitar a comunicação entre todos os níveis. As pesquisas têm demonstrado que a comunicação de cima para baixo deixa gradualmente de ser imperativa, para ser uma comunicação que propõe e sugere.

BB Notícias - Nas pesquisas que você tem feito junto a empresas do mundo inteiro, como está a satisfação dos empregados em relação à comunicação?

Varona - Os administradores e supervisores estão mais satisfeitos com as práticas de comunicação do que os empregados em geral. Para os empregados, os fatores mais importantes de sua satisfação com a comunicação são a atitude de escuta e de confiança que recebem de seus superiores, assim como a abertura a novas idéias. Por outro lado, a ausência de diálogo entre subalternos e superiores, a falta de confiança e o adiamento da solução de seus problemas e necessidades são os principais fatores determinantes da insatisfação.

Entre as estratégias que os empregados sugerem para melhorar a satisfação com a comunicação está a realização de trabalhos que motivem e promovam as boas relações humanas e a boa comunicação. E para melhorar a comunicação entre superiores e subordinados, estes sugerem que a comunicação entre eles seja mais freqüente, que haja maior disposição para serem escutados, que suas sugestões sejam respeitadas e que se realizem avaliações que valorizem os aspectos positivos do trabalho.