- Pra acontecer o quê?
- Para aumentar o faturamento. Quanto mais fregueses eu atrair, mais vou faturar, não é lógico?
- Não!
Pareceu-me desde logo que era muito mais fácil convencer alguém que já estava dentro da loja comprando uma calça a levar também uma camisa ou um par de meias do que, através da propaganda, fazer uma pessoa sair de casa, pegar o carro, arriscar-se a levar uma multa no trânsito ou pegar um congestionamento para comprar a tal camisa. Essa hipótese foi confirmada em trabalho de pesquisa. 70% das notas fiscais representavam apenas 23% do faturamento. Notamos, ainda, que o valor unitário médio das notas estava abaixo de 8 dólares - cifra muito aquém da que comumente se espera de uma loja de artigos para vestuário. Acontecia nessas lojas mais ou menos o seguinte: O cliente entrava e dizia: "Eu quero um par de meias". O vendedor mostrava o display. O cliente escolhia um par, pagava e ia embora.
O ideal seria que o vendedor tentasse aumentar o valor da compra: "Vai levar só um par? Não vai resolver o seu problema. Leve este jogo de meia dúzia, que está com desconto". Mas o vendedor não fazia isso. Às vezes perdia a venda por displicência.
Recomendamos um treinamento.
- Nem me fale em treinar vendedor. Eles não param na firma. Hoje estão aqui, amanhã do outro lado da rua. Eu é que não vou treinar mão-de-obra para o concorrente aproveitar.
- Mas por que será que eles não param aqui? O salário é muito baixo?. - Não. É bom.
- Então deve haver alguma outra coisa.
Entrevistando individualmente os vendedores, constatamos que não era o desejo de sair que os fazia mudar de emprego - mas sim a inutilidade de ficar. Eles iriam sempre ganhar a mesma coisa, no mesmo posto; até morrer, de velhice ou de tédio. Nossa proposta foi criar um plano de carreira para vendedores e gerentes, de modo a estimular sua permanência na firma. Sugerimos também que a empresa passasse a oferecer seguro-saúde e seguro de vida em grupo para todos os funcionários. Numa palavra, insistimos com a empresa para ela criar condições para que o fato de mudar de emprego fizesse diferença.
A equipe recebeu com entusiasmo as novas medidas. A partir daí, foi desenvolvido um programa de treinamento e motivação com o psicólogo Walter Rodrigues. O primeiro mês pleno de vendas após a deflagração do projeto foi fevereiro, tradicionalmente um mês fraco. Com carnaval e tudo, as lojas venderam mais do que haviam vendido no Natal. Isso sem acrescentar nenhum novo vendedor aos seus quadros e sem investir em publicidade. Na verdade, a elevação de faturamento desejada pela empresa já estava dentro de suas lojas. Ela simplesmente estava sendo incapaz de transformar seu potencial em realidade.
O dono da empresa nos agradeceu com entusiasmo e foi embora feliz. Havia aumentado as vendas sem precisar fazer propaganda. Foi aí que notamos um fato interessante: havíamos perdido um cliente por termos achado a solução para seu problema. A perda não foi total. Ganhamos um amigo."
Obs: Este é o case, a análise está no livro.